E‑handeln fortsätter att växa i snabb takt, och i takt med utvecklingen ökar även kundernas förväntningar. I dag räcker det inte längre med ett brett sortiment och konkurrenskraftiga priser. Konsumenter förväntar sig en köpprocess som är enkel och tydlig, med snabba leveranser, smidiga returer och en upplevelse som hänger ihop i varje steg. Samtidigt efterfrågas fler miljövänliga alternativ och smartare shoppinglösningar.
– Här spelar logistiken en avgörande roll. Vi har blivit e‑handlarnas verktyg för att lyckas, säger Eric Noventa, försäljningschef för paket och e‑handel på Posti i Sverige.
Utvecklingen bekräftas i en undersökning som Posti nyligen genomförde bland 2 375 logistikbeslutsfattare i Sverige, Finland, Estland, Lettland och Litauen, som en del av Postis logistics trend report. Resultatet visar att konsumenternas förväntningar inom e‑handeln både har breddats och ökat.
Hastighet och pris är fortfarande viktiga faktorer, men fokus flyttas allt mer mot helhetsupplevelsen. Tydliga och flexibla leveransalternativ, tillsammans med spårning i realtid, har blivit hygienfaktorer. Hälften av de svarande bedömer dessutom att leveranser samma dag kommer att vara en del av deras e‑handelserbjudande inom det närmaste året.
– För att e‑handlare ska kunna leva upp till de här kraven krävs en logistik som fungerar i praktiken. Vi är en viktig del av den leverans som kunden faktiskt upplever, säger Jonas Eriksson, ansvarig för affärsutveckling på Posti i Sverige.
Inget får gå fel
Posti är ett finskt logistikföretag som erbjuder ett heltäckande utbud av logistiktjänster för företag i Sverige, från paketleveranser till avancerade logistiklösningar. Inrikes paketleveranser sker via partners, medan export till Finland och Baltikum hanteras genom Postis egen verksamhet. I Finland är Posti ett av de mest välkända konsumentvarumärkena, med landets mest omfattande distributionsnät. I Baltikum verkar företaget även mot konsumenter under varumärket SmartPosti.
– Konsumenter efterfrågar i dag ett brett spektrum av tjänster genom hela logistikkedjan, från snabba och prisvärda leveranser till hållbara alternativ och mer personliga lösningar. Kundgruppen är dessutom väldigt bred, från 16 till 80 år. Som e‑handlare behöver du kunna möta många olika behov samtidigt, säger Jonas Eriksson.
Det ställer höga krav på precision.
– Det är komplext och inget får gå fel i frakt, leverans eller kommunikation. Där kan vi bidra med våra 400 års erfarenhet av logistik. Vi har en välutvecklad planering för lager och orderflöden, samt tydliga processer kopplade till våra kunders mål. Det gör att vi vet vad som krävs för att leverera med precision och skapa nöjda kunder.
Även returer har blivit en central del av leveranskedjan.
– Tidigare låg fokus främst på utleveransen. I dag är returer minst lika viktiga. Det måste vara enkelt, tydligt och gå snabbt, så att konsumenten får tillbaka sina pengar utan krångel. Här spelar effektiv transport och lagerhantering en avgörande roll, säger Eric Noventa.
Miljövänliga alternativ blir allt viktigare
Samtidigt som snabbhet och pris fortsätter att vara viktiga kriterier för en lyckad leverans, styr Posti logistiken i en allt mer hållbar riktning. Hållbarhet är i dag en integrerad del av företagets strategi och verksamhet.
Miljövänliga leveransalternativ har också blivit allt viktigare för konsumenterna och därmed för e‑handlarna. I undersökningen uppger 26 procent av de svarande att de planerar att införa fler hållbarhetsinitiativ inom de kommande tre till fem åren.
– Som logistikpartner har vi ett stort ansvar att stötta våra kunder i den omställningen. Vi delar gärna med oss av den expertis vi byggt upp under många år, säger Eric Noventa.
Med hjälp av data kan Posti analysera köpbeteenden och identifiera mönster som gör det möjligt att styra leveranser så att de blir både mer hållbara och mer kostnadseffektiva. Ett konkret exempel är arbetet med att minska antalet returer, även om det i praktiken är logistikföretaget som tjänar på dem.
AI integreras i köpresan
Framtidens kunder är allt mer datadrivna och efterfrågar lösningar som gör shopping både enklare och mer relevant. Enligt Postis undersökning tror 53 procent av de svarande att AI‑baserade shoppingagenter kommer att vara en del av deras nätbutik inom fem år.
AI kommer i allt högre grad att integreras i köpresan och påverka hur konsumenter väljer både produkter och leveransalternativ.
– Data kommer att vara helt avgörande framöver. Därför behöver e‑handlare förstå vad som händer i omvärlden och omsätta den insikten i praktiken. Det kräver tillgång till korrekt och tillräcklig data om produkter, tjänster och leveransalternativ. Saknas den riskerar webbutiken att helt väljas bort, säger Eric Noventa.
Samtidigt säljs produkter i dag på allt fler plattformar, inte bara i e‑handlarens egen webbshop.
– För många blir det en ögonöppnare när de inser att de inte längre äger hela kundresan. Då behöver man ta ett steg tillbaka och fundera på hur man kan ta hem kundupplevelsen igen. Där är logistiken och leveransen en avgörande del.